Intelligent kundeoverblik og digital transformation

PFA satser massivt på digitalisering og har igangsat et større transformationsprogram. Vores rolle i transformationen har været at skabe fælles analysemetoder, at analysere kundens forretningsbehov og understøtte udviklingen af forskellige digitale services, systemer og automatiserede processer/workflows. I den forbindelse er der også skabt koncepter for, hvordan der kan anvedes intelligente service baseret på AI og Machine Learning i de interne løsninger hos Danmarks største pensionsselskab.

 

Udfordringen

PFA havde en udfordring med at de kunderettede medarbejdere ofte skulle navigere mellem en lang række forskellige systemer for at servicere kunderne på telefonen i deres kontaktcenter. Det var svært at oplære nye medarbejdere og kundeoplevelsen led under situationen. Det var ikke unormalt, at en medarbejder skulle ind i 6-7 forskellige systemer, herunder gamle mainframebaserede legacysystemer for at servicere en enkelt Kunde.

Herudover skærpede GDPR-lovgivningen kravene til håndtering af skriftlig kundekommunikation, notatføring mv.

 

Løsningen

Droids Agency har gennem en periode på godt 2 år bistået PFA med konceptudvikling og eksekvering i deres digitale transformationsprogram.

Vi har bl.a. skabt konceptet for et konsolideret kundeoverblik med tværorganisatorisk behovsafdækning, informationsarkitektur og definition af brugeroplevelser med integrationer på tværs af +10 forskellige legacysystemer.

Vi har herudover bistået med anskaffelse og etablering af automatiserede complianceprocesser på kundens nye Workflowplatform K2 og vi har været hovedarkitekt bag kundens nye GDPR-godkendte kommunikationsplatform med indbyggede Machine Learning algoritmer til automatisering af kundedialogen. I processen har vi bl.a. indgået som Scrum Master for et internt udviklingsteam i et Agile Release Train (SAFe-metodikken).

Resultaterne

I dag er der implementeret et samlet Kundeoverblik i PFA, som gør det nemt at danne sig et samlet overblik over kunderne.

Løsningen er med til at frigøre ressourcer og der skabes en langt bedre Kundeoplevelse, når Kunderne ringer ind til pensionsmedarbejderne. 

 

Facts

  • PFA er Danmarks største pensionskasse med ca. 1 mio. kunde.
  • Der er over 200.00 årlige opkald til Kundeservice hvert år.
  • Løsningen sparer medarbejderne for omkring 30 sekunder i hvert opkald fordi løsningen automatisk slår op på kunden, så snart Kunden har indtastet deres oplysninger i IVR-menuen og fordi medarbejderen slipper for manuelle opslag og lange svartider
  • Løsningen er med til at skabe en langt mere kundefokuseret virksomhed.