Kundeservice
Intelligent kundeoverblik og digital transformation
Danmarks største pensionsselskab PFA satser massivt på digitalisering og har igangsat et større transformationsprogram.
Vores rolle i transformationen har været at skabe fælles analysemetoder, at analysere kundens forretningsbehov, samt at understøtte udviklingen af forskellige digitale services, systemer og automatiserede processer/workflows.
Udfordringen
PFA havde en udfordring med, at de kunderettede medarbejdere ofte skulle navigere mellem en lang række forskellige systemer, for at servicere kunder på telefonen i deres kontaktcenter. Det var svært at oplære nye medarbejdere, og kundeoplevelsen led under situationen. Det var ikke unormalt, at en medarbejder skulle ind i 6-7 forskellige systemer, herunder gamle mainframebaserede legacy systemer, for at servicere én enkelt Kunde.Herudover skærpede GDPR-lovgivningen kravene til håndtering af skriftlig kundekommunikation, notatføring mv.
Løsningen
Droids Agency har gennem en periode på godt 2 år bistået PFA med konceptudvikling og eksekvering i deres digitale transformationsprogram.Vi har bl.a. skabt konceptet for et konsolideret kundeoverblik med tværorganisatorisk behovsafdækning, informationsarkitektur og definition af brugeroplevelser med integrationer på tværs af +10 forskellige legacysystemer.
Vi har herudover bistået med anskaffelse og etablering af automatiserede complianceprocesser på kundens nye Workflowplatform K2, og vi har været hovedarkitekt bag kundens nye GDPR-godkendte kommunikationsplatform med indbyggede Machine Learning algoritmer til automatisering af kundedialogen. I processen har vi bl.a. indgået som Scrum Master for et internt udviklingsteam i et Agile Release Train (SAFe-metodikken).
Resultaterne
- Samlet Kundeoverblik i PFA, som gør det nemt at danne sig et samlet overblik over kunderne.
- Der bliver frigjort flere ressourcer, og samtidig skabes en langt bedre kundeoplevelse, når kunderne ringer ind til pensionsmedarbejderne.
Facts
- PFA er Danmarks største pensionskasse med ca. 1 mio. kunder.
- Der er over 200.00 årlige opkald til Kundeservice hvert år.
- Løsningen sparer medarbejderne for omkring 30 sekunder i hvert opkald fordi løsningen automatisk slår op på kunden, så snart kunden har indtastet deres oplysninger i IVR-menuen, og fordi medarbejderen slipper for manuelle opslag og lange svartider.
- Løsningen er med til at skabe en langt mere kundefokuseret virksomhed.
Vil høre mere om vores løsning til PFA?
Andre relaterede cases
Kundeservice
Intelligent kundeoverblik og digital transformation
PFA satser massivt på digitalisering og har igangsat et større transformationsprogram. Vores rolle i transformationen har været at skabe fælles analysemetoder, at analysere kundens forretningsbehov og understøtte...
Forvaltning
AI-signaturprojekt
Baggrunden for projektet er, at der med økonomiaftalen for 2021 er aftalt, at der i de kommende år skal igangsættes signaturprojekter, der skal give en række kommuner konkrete erfaringer med kunstig intelligens (AI). Sønderborg Kommune er blevet udvalgt til at gennemføre projektet omkring Hurtigere sagsbehandling ved bevilling af kropsbårne hjælpemidler.